Bringe deine Zukunft zum Leuchten als
Leitung Consumer Experience (m/w/d)
Unser Consumer Experience Team beantwortet sämtliche Fragen unserer Endkunden, die in unseren eigenen Onlineshops, bei unseren Online- oder stationären Händlern oder auf Marktplätzen kaufen. Wir bedienen 5 Sprachen (DE, EN, FR, NL, PL).
Was erwartet dich?
- Fachliche und disziplinarische Leitung des Teams „Consumer Experience“ mit 17 Personen (Inbound/ Omnichannel: Telefon, E-Mail, Chat/Messenger, Marktplatz-Tickets, Social Media).
- Aufbau/Neuorganisation des Bereiches.
- Verantwortung für die effiziente und markenorientierte Beratung aller Endkunden auf Basis von Service-Standards und KPIs.
- Definition und kontinuierliche Optimierung von Service-Prozessen, Workflows und Schnittstellen — insbesondere in Zusammenarbeit mit Logistik, Vertrieb, Marketing, After-Sales und IT/PIM/ERP.
- Begleitung und aktive Mitgestaltung der Einführung neuer Systeme und Tools — inkl. KI-gestütztem Agent Assist, Ticket-System, Self-Service/ Helpcenter, Chatbot-Komponenten etc.
- Coaching, Onboarding und Entwicklung der Teammitglieder; Sicherstellung eines hohen Service- und Qualitätsbewusstseins im Team; Steuerung der Einsatzplanung.
- Schnittstelle zu anderen Abteilungen und Stakeholdern und Sicherstellung reibungsloser Prozesse.
- Reporting an Leitung Customer Service & Experience, regelmäßige Berichterstattung über KPIs, Servicequalität, Verbesserungspotenziale, Feedback aus Kundenkontakt, Eskalation, Lessons Learned.
Was bringst du mit?
- Mehrjährige Führungserfahrung im Kundenservice / Customer Service / Call Center / Contact Center.
- Ausgeprägte Service- und Kundenorientierung, Kommunikationsstärke, Empathie und ein freundliches, verbindliches Auftreten.
- Starker organisatorischer und prozessualer Orientierungssinn, strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise.
- Interesse an Digitalisierung und Technologie: Lust und Offenheit, neue Systeme, Tools und KI-gestützte Prozesse mitzugestalten. Erste Erfahrungen mit CRM/Ticket-Systemen, Chat/Omnichannel-Tools oder ähnlichem sind ein Plus.
- Bereitschaft, Veränderungsprozesse aktiv mitzugestalten und ein neues Service-Set-up aufzubauen.
- Freude an Teamführung, Coaching, Entwicklung und eine hohe Motivation, Menschen auf dem Weg einer deutlichen Entwicklung zu begleiten.
- Idealerweise Affinität zu E-Commerce, Home & Living bzw. Elektro-/Licht-Produkten — Verständnis für Kundenbedürfnisse, typische Fragen (Technik, Montage, Händler vs. Webshop, Marktplatz, Garantie/Reklamation).
- Sehr gute Deutschkenntnisse (mindestens Muttersprache oder verhandlungssicher), idealerweise gute Englischkenntnisse.
Worauf kannst du dich freuen?
Ertragsprämie
Ideenprämie
Betriebliches Gesundheits- management
Betriebliche Altersvorsorge
Mobiles Arbeiten
Hansefit-Sportangebot
E-Bike-Leasing
